Ton équipe
A ce titre, tu rapportes au Directeur des Facilités et tu supervises l'équipe de la gestion de la demande (4 personnes).
Tu seras amené·e à collaborer avec les différents départements des Facilités ainsi qu'avec d'autres directions, et à te déplacer sur les sites de production et d'émissions.
Ta mission
En tant que coordinateur·rice de la gestion de la demande et des incidents, tu joues un rôle clé dans l'organisation des Facilités en assurant la liaison entre les collaborateur·rices de la RTBF (clients internes), les équipes internes et les partenaires externes.
Tu travailles en étroite collaboration avec les autres départements des Facilités afin de leur assurer un support permettant d'homogénéiser les pratiques entre les différents sites de la RTBF.
Tu es responsable de la gestion efficace des demandes exprimées par les clients, de la coordination des activités opérationnelles du département, et tu veilles à ce que les requêtes des clients soient résolues de manière satisfaisante et en temps voulu.
Concrètement, tu :
- Supervises et animes une équipe en charge du traitement et du routage des demandes et incidents et des activités opérationnelles ;
- Décris et améliores les workflows relatifs aux filières "demandes et incidents" en vue de fluidifier leur traitement et d'améliorer l'efficacité de leur résolution ;
- Assures la gestion de la demande, c-à-d :
- accueillir, trier et allouer les demandes des collaborateurs·rices via le portail des services de l'entreprise ;
- optimiser le routage des "demandes et incidents" ;
- réduire les temps de réponse et de résolution ;
- être “Solution & Client-Centric".
- Orchestres le reporting des activités générées par les "demandes et incidents", sur la base du monitoring qui met en évidence les tendances, les problèmes récurrents et les opportunités d'amélioration ;
- Identifies et proposes des améliorations qui optimisent l'efficacité des processus de gestion de la demande et renforcer la satisfaction client ;
- Promeus la communication entre les différents départements, notamment via les outils de la suite Office365 et une circulation fluide de l'information au sein de la Direction ;
- Assures la gestion administrative, à savoir :
- fluidifier les opérations de l'équipe (notamment via la supervision du ticketing), de la base documentaire à la gestion de l'encodage des congés, etc ;
- encoder les demandes d’achats et assurer le suivi des bons de commande et réception des travaux réalisés sur la plateforme SAP.
- Organises et coordonnes les événements internes et externes tels que les réunions importantes, les séminaires, off-sites, etc.
